随着居民消费潜力被不断释放，金融消费活跃度也逐渐升高。2023年，国家金融监管总局金融消保局指出，金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。

为做好金融消费者权益保护这一重要议题，工商银行广东省分行借助数字化技术与金融科技手段，在赋能金融消保工作上进行了积极探索，依托科技手段筑牢反诈“防火墙”，并借助数字化手段提升金融服务的普惠性和可得性，深刻践行“金融为民”理念。

打造多维度消保宣教体系，多元化解金融纠纷

南都·湾财社：近年来，工商银行广东省分行在保护金融消费者权益方面做了哪些方面的努力？当发生金融消费投诉时，工商银行广东省分行在解决人民合理诉求时有哪些新方式方法？

中国工商银行广东省分行：广东工行围绕服务中国式现代化中心任务、高质量发展首要任务，深入践行金融工作的政治性与人民性，聚焦不同金融消费者群体个性化、多元化需求，充分发挥我行渠道和资源优势，积极打造“2+3+N”多维度消保宣教体系。“2”是“2个课堂”，即简笔画视频公开课在南方+粤港澳大湾区金融素养教育平台讲授金融知识、消保“微课堂”在省行微信公众号传播消保知识和风险防范技巧；“3”是“3个宣传月”，即3月消费者权益保护月、6月普及金融知识万里行宣传月和9月金融消费者权益保护教育宣传月；“N”是以“六个一行长撑消保”“3·15金融消费者权益保护志愿行活动”“行长接访日”“宣教暗访监督”四大特色活动为核心的N个专题宣传活动。

2023年，广东工行20家地市分行及超千家网点全年共开展各项教育宣传活动超1.7万余场次，通过社交媒体推送原创消保教育宣传信息337条，累计触达消费者3.5亿人次，形成源源不断的宣传教育声浪。

在监管部门和法院的指导支持下，广东工行致力于为客户提供多元、低成本和可获得性更强的纠纷化解服务，逐步形成了一套完整的金融纠纷化解多元体系，持续提高金融纠纷化解效率、提升客户满意度。位于珠海市拱北口岸的工商银行拱北支行“金融纠纷人民调解委员会拱北工作站”是我行第一家与调解机构联合开设的调解工作站点，是我行降低调解门槛、提高调解效率、实现金融纠纷“身边调”的成功实践成果。

用科技手段筑牢反诈“防火墙”，数字化赋能普惠金融服务

南都·湾财社：在守护好群众“钱袋子”方面，工商银行广东省分行如何依托科技手段筑牢反诈“防火墙”，提升金融风险提示触达的精度？其中，在助力防范非法集资和电信网络诈骗风险上取得了什么成效？

中国工商银行广东省分行：为进一步织好“防护网”，广东工行主动发挥防线和关口作用，自主研发了我行第三代个人反欺诈系统，借助分布式流平台、实时大数据分析等前沿技术，通过智能风控筑牢安全防线，升级迭代账户防控工具，率先在全省实现通过实时监测手段对涉诈交易进行“精准拦截”。

同时，广东工行与公安机关反诈中心建立协作机制，将打击电诈的一线经验快速转化为“资金链”治理措施，充分发挥联防联控效能。广东工行基层员工则将反诈工作融入日常业务处理中，凭借敏锐的反诈意识和专业的防诈能力，全力识破不法分子骗术，堵截多起电信诈骗案件，受到当地打击电信诈骗部门的肯定。

2023年，广东工行协助公安机关查询涉诈账户近8万户，通过个人反欺诈系统实时预警并拦截涉诈交易超1.9万笔，成功拦截涉诈资金超4亿元，最大程度为人民群众挽回经济损失，为防范打击电信网络诈骗犯罪作出积极贡献。

南都·湾财社：数字化技术与金融科技对提升金融服务的普惠性和可得性有着重要推动作用。工商银行广东省分行是如何利用科技手段优化信贷服务，持续加大金融资源供给？

中国工商银行广东省分行：广东工行始终坚持金融工作的政治性、人民性，着力提升金融服务的普惠性。我行以科技赋能推动普惠金融创新，在数字化生态打造、经营模式转型、特色场景产品创新等方面先行先试，打造“数据驱动+智能运营”的数字普惠模式，推出网贷通、技改贷、粤科E贷等数字化产品，着力提升对小微企业主、个人工商户等群体的金融服务覆盖率，并借助数字化手段降低银企信息不对称、减少企业投融资成本、提高金融服务效率。

截至2024年1月，广东工行普惠贷款客户数超16万户，普惠贷款余额突破3000亿，贷款增量连续三年保持同业领先，其中：线上贷款在全部普惠贷款中的占比达96%，普惠个人贷款在全部普惠贷款中的占比超74%。

广东工行持续加大对县域经济及乡村薄弱环节的金融支持力度。结合各地产业特点，因地制宜推出“荔枝贷”“江门台山大米贷”“佛山生猪贷”“东莞菜篮贷”“中山花木贷”“中山腊味贷”等区域特色方案，并将大数据、人工智能等现代信息技术与结算、贷款等业务深度融合，创新“粤农e贷”“种植e贷”“保农振兴贷”“村组贷”等专属产品，为符合条件的村组、农企、农户提供高效便捷的线上融资服务，切实增强农村金融供给有效性。

在“家门口”调解金融纠纷，深化消保教育宣传

南都·湾财社：“3·15”消费者权益保护教育宣传周将至。围绕普及金融知识、防范非法金融活动、多元化解纠纷、办好为民实事等消保工作方面，今年工商银行广东省分行有哪些规划和重点工作？

中国工商银行广东省分行：广东工行将始终坚持金融为民、金融利民、金融惠民、金融便民。2024年，我行将进一步优化行内各项配套机制和资源，联合各级调解机构，积极参与地区金融纠纷多元化解机制建设，打造更多“家门口的”金融纠纷调解站，提供工行金融纠纷化解特色方案，引导消费者采取调解、和解等非诉便捷的方式解决自己的合理金融诉求，切实保障消费者合法权益。同时，将做好集中式和常态化宣教活动，开展“消保教育宣传深化年”活动，拓展新渠道、新形式，不断提升“2+3+N”多维度消保宣教体系效能，提高金融消费者风险识别和抵御能力，与消费者共筑“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好金融消费环境。

在当下的3月份，广东工行组织辖内20个分支机构集中开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传月活动，围绕“弘扬雷锋精神 消保传递温暖”“践行人民金融理念 提升消保治理能力”“发挥金融纽带作用 助力提振消费信心”三大主题，活动突出重点，加强银行产品销售行为管理，普及八项基本权益等消保知识，着力提升新市民群体幸福感，提升老年人和残障人士服务体验，提升青少年群体财商水平，提升乡村居民识假防骗能力。

采写：南都·湾财社记者 彭乐怡