2024年，广东金融必将在谱写金融“五篇大文章”上作出新贡献。聚焦国家和广东重大战略、重大项目，持续优化金融供给，完善多层次、专业化金融服务体系。为讲好新时代广东金融故事，唱响新时代广东金融强音，以“凝心聚力谋发展·龙腾虎跃启新篇”为主题的第二届“最美金融消保人”风采展示活动于3月12日举办。

值此之际，为更好地传递广东金融机构消保声音，南都·湾财社启动系列报道。日前，围绕镇村地区消保工作特点难点、提高镇村消保工作触及面、金融支持乡村振兴具体手段等话题，广州农村商业银行相关负责人接受了南都·湾财社记者采访。

持续深化金融服务“百千万工程”质效

南都·湾财社：“百县千镇万村高质量发展工程”是广东推动高质量发展的“头号工程”。作为农村金融机构，广州农村商业银行如何围绕“百千万工程”开展金融消费者权益保护工作，提升居民和农民的满意度、获得感？

广州农村商业银行：作为本土法人金融机构，广州农村商业银行始终践行金融工作政治性、人民性，积极围绕“百千万工程”决策部署，持续深化在乡村振兴领域的金融服务质效，交出“金融为民”的农商答卷。目前我行涉农贷款余额约450亿元，涉农客户数量近4.5万户，累计运用央行支农再贷款资金29亿元、居广州市首位，继续保持“三农”金融服务区域市场领先地位。

作为金融支持“百千万工程”的重要一环，农村金融服务供给不足这一难题受到广州农村商业银行的重视，我行强化乡村金融渠道建设，在广州地区设分支机构565家（含1家专营机构）、农村金融服务站141家、村社区域投放103台银政一体机、网点金融覆盖面居全市之首，为广州市1300多个村社提供结算、投融资等各类金融服务，覆盖率近100%。此外，我行与黄埔区社保中心共同打造黄埔区首家“社保+金融”的主题银行，持续推进白云区人和镇、从化区江埔街道、从化区街口街道三项移动支付便民工程建设工作，共拓展移动支付示范镇特约商户462户，极大地提高金融服务的覆盖面。

围绕广大市民关心关注的金融服务需求和疑问，特别是易发生金融消费纠纷的重点领域，广州农村商业银行聚焦老年人、本地村民、新市民等重点人群，走进养老服务中心、老年社区，举办“金融知识茶话会”“社区金融微沙龙”等活动，对老年人投资养老、电信诈骗等风险案例以情景重现的方式还原；利用村社节庆活动等时间节点，现场举办大型金融知识宣传活动，在多样化的互动游戏中，用寓教于乐的方式进行倡导理性消费、合理使用金融账户等金融知识宣传，切实提升广大村社客户的获得感、安全感和幸福感。2023年，广州农村商业银行共开展各类宣教活动超4000场，触达超1000万人次。

镇村地区权益保护工作仍任重道远

南都·湾财社：根据工作实践，广州农村商业银行观察到金融消费者权益保护存在什么难点和挑战？

广州农村商业银行：首先，随着社会的快速发展和时代的变迁，消费者的需求也在不断地演变升级，不同年龄、性别、职业的群体在消费观念、需求特点上展现出显著差异，如何更好地满足不同群体的需求，提供多元化的服务和保护措施，也是目前消费者权益保护工作中面临的挑战之一。

其次，由于金融产品的复杂性，消费者往往难以获得与产品相关的全面信息，信息不对称现象比较常见，消费者往往缺乏必要的信息来做出理性的消费决策，这使得一些不法分子有机可乘，通过一些电信网络新型犯罪手段，专门针对特点人群实施诈骗，这也给消费者权益保护带来了很大的难度。

再次，部分较偏远的镇村地区受限于人口密度低、传统网点投入成本高等客观因素，银行机构在金融基础设施和产品服务供给，以及金融知识普及力度较城市地区相对偏弱，镇村地区金融消费和权益保护问题较城市地区更为复杂，镇村地区的消费者权益保护工作仍任重道远。

近600家营业点“润物细无声”地做好服务

南都·湾财社：广州农村商业银行如何发挥营业网点服务半径深入村镇的独特优势，提高消保工作触及面？

广州农村商业银行：广州农村商业银行有近600家营业网点遍布城乡，让有温度的金融消保服务“近在身边，触手可及”。通过在网点显眼位置标准化设置公众教育宣传区，分区设置主题活动栏、风险提示栏及“以案说险”栏，网点电子屏7×24小时滚动播放宣传标语，厅堂人员利用客户等待时间，派发印有金融宣教知识的个性化宣传折页，让金融知识宣传“润物细无声”。

同时，在全辖营业网点铺设爱心窗口、爱心专座，配备老花镜、放大镜、医药箱、雨伞等常用便民服务设施，设置老年特色服务专区、配备爱心服务专员及应急救护专员，营造舒适便民的网点金融服务环境。开设50家“暖心驿站”，热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚、雨可借伞，真正实现惠民利民。实现接诉渠道下沉网点，在全市各营业网点均增设网点投诉电话，第一时间倾听消费者声音，解决消费者难题。

牢记“金融为民”初心做好“五进”教育宣传

南都·湾财社：近年来广州农村商业银行在消保宣教方面有哪些创新模式探索？今年“3.15”消费者权益保护教育宣传周将至，将有哪些相关重点工作？

广州农村商业银行：近年来，广州农村商业银行牢记“金融为民”初心，着力打造“集中性+阵地性”的宣传网格，形成“数字化、情景化、故事化”的宣传阵势。一是创新模式“数字化”，全新推出“金米小卫士”消保卡通形象，以数字化方式于官微、视频号、营业网点电视屏发布《金米小卫士以案说险》系列宣传视频及主题文案，通过富于童趣、特色鲜明的卡通人物，加深消费者对宣传知识的认知和认可。二是重点宣教“情景化”，深入“一老一少”、新市民等重点人群，充分运用汉服风、学院风等元素，开展各式“接地气”的线下活动，在寓教于乐中将消保宣教做出特色。三是特色宣传“故事化”，策划“讲好我身边的消保故事”特色宣传活动，讲述真实动人的消保故事，让消保知识深入人心。

今年“3.15”消费者权益保护宣传周将至，广州农村商业银行将充分利用线上线下宣传阵地，坚持传统服务与数字科技手段结合，重点开展“金融高管讲消保”“消保厅堂微课堂”“行领导接待日”等主题活动，集中开展进乡村、进社区、进校园、进企业、进商圈的“五进”教育宣传，同时参加广东正和消保中心在海珠广场、大学城主办的大型宣传活动，围绕“广府文化、潮流、街区”元素，将消保金融知识和广府文化有机结合，提升金融宣传影响力、覆盖面。

采写：南都·湾财社记者 徐劲聪